Introdução
Objetivo
Público-Alvo
Metodologia
Gilberto Mendes Correia Junior
Jeane Rodrigues Lucena Niemeyer
Maria Isabel Peixoto Guimarães
Renata Maria de Almeida Bastos Gomes
Vivian Peuker Sardon Steinhäuser
Informações no site www.designdeservico.info
O Curso de Especialização em Design de Serviço visa atender as constantes demandas por serviços adequados a seus clientes e acompanhar tanto a evolução exponencial da tecnologia quanto a inserção do usuário no centro dos processos de criação de produtos e serviços para obtenção de resultados rápidos e eficazes. Em consonância com os objetivos do Departamento de Artes & Design da PUC-Rio, ele está comprometido com a necessidade das organizações por profissionais qualificados para o desenvolvimento de projetos pautados em processos de design que são reconhecidos como fundamentais para a inovação.
O Design de Serviço é uma abordagem de projeto cujo foco está na visão holística e sequencial da experiência de um usuário/cliente em relação a um determinado serviço. Sempre partindo da identificação clara de necessidades dos usuários, por meio de pesquisas, atividades de cocriação e validação das soluções com todos os envolvidos, o processo de Design de Serviço oferece uma gama de recursos que garante uma abordagem completa da experiência do usuário, em todas as suas interações com as interfaces tangíveis e intangíveis do serviço.
O curso visa fundamentar um público que diante dos avanços das tecnologias digitais, principalmente de informação e comunicação, tem se deparado com a criação de novos serviços, especialmente focados no oferecimento de experiências memoráveis para o usuário ao invés de a criação e a produção de produtos de consumo. Isso, pelo entendimento de que muitas organizações, hoje, sejam elas com ou sem fins lucrativos, precisam concentrar grandes esforços para investir na criação dessas experiências para atender às constantes demandas de seus clientes e para acompanhar a cadência da evolução exponencial da tecnologia.
Diversos setores como o varejo, o financeiro, de transportes e da saúde podem beneficiar-se dessa abordagem, no sentido de proporcionar serviços mais adequados e inovadores a uma ampla população. Nesse cenário, o processo do Design de Serviço apresenta-se como uma forma de trabalho que tangibiliza o modelo mental do design por meio de uma abordagem responsiva e extremamente valiosa. Neste sentido, a proposta do curso objetiva que profissionais de diversas áreas, incluindo do Design, possam se especializar no processo, nos métodos e técnicas e nos conhecimentos específicos desta abordagem de design, subsidiando seu público com dispositivos, instrumentos e ferramentas que possibilitem a inserção do usuário no centro da criação e do desenvolvimento de serviços.
Diferentemente de outras propostas de cursos de especialização semelhantes oferecidos no Brasil e sendo o primeiro a ser oferecido no Rio de Janeiro, este curso tem como ênfase três eixos que consideramos os principais para a formação de um especialista em Design de Serviço – a Pesquisa, com foco no entendimento das necessidades e desejos do usuário; a Comunicação, como parte essencial na integração das etapas do processo e na organização e apresentação dos dados relativos ao Serviço; e o desenvolvimento de Projeto, que proporcionará o exercício projetual necessário para o especialista em Design de Serviço.
Esta proposta de curso está sendo oferecida pelo LEUI | Laboratório de Ergodesign e Usabilidade de Interfaces do PPGDesign da PUC-Rio, pela sua expertise tanto no processo de Design Centrado no Usuário/Humano e Experiência do Usuário quanto pela sua maturidade e experiência em ofertar cursos de especialização lato sensu desde 1999. Este é o terceiro curso de especialização organizado pelo laboratório, se juntando aos cursos de especialização em Ergonomia (com ênfase nos diversos conhecimentos da área de Ergonomia – física, cognitiva e organizacional) e em Ergodesign de Interfaces: Design Centrado no Usuário e UX (com ênfase no desenvolvimento e usabilidade de interfaces digitais).
Além da expertise do LEUI, o curso conta também com a forte experiência profissional das três coordenadoras, em suas respectivas áreas de atuação: sendo Manuela Quaresma experiente em Ergonomia e Fatores Humanos, em Pesquisa do Usuário e no campo de UX (User Experience ou Experiência do Usuário); Roberta Portas, com anos de experiência profissional tanto no mercado quanto na educação na área de Comunicação Visual; e Clarissa Biolchini com seu vasto portfólio de projetos em Design, principalmente em Design de Serviço, sendo uma referência na área no Brasil e no mundo.
Profissionais graduados atuando nas áreas de Design, Comunicação, Administração, Marketing, Ciências Sociais, Engenharia, Arquitetura, Ciência da Computação, Informática, Startups ou de qualquer outra área que desejem trabalhar com pesquisa, criação, planejamento, desenvolvimento, estratégia e gerenciamento de serviços.
Gilberto Mendes Correia Junior
Jeane Rodrigues Lucena Niemeyer
Maria Isabel Peixoto Guimarães
Renata Maria de Almeida Bastos Gomes
Vivian Peuker Sardon Steinhäuser
O aluno que preencher satisfatoriamente os quesitos frequência e aproveitamento terá direito a certificado.
Dado o caráter interativo do curso é necessário a participação em 75% das aulas ao vivo para preencher requisito de frequência.
- Alunos, ex-alunos (concluintes), funcionários e professores da PUC-Rio, desconto de 10% no pagamento à vista ou 5% no pagamento parcelado nas matriculas realizadas através da central de relacionamento 0800 970 9556, (21) 97658-6094 (WhatsApp) ou presencialmente, em nossa unidade Gávea. Desconto não cumulativo.
- Cursos de parcela única ou cursos oferecidos pelo Departamento de Medicina e Instituto de Odontologia não contemplam nenhum tipo de desconto.
- Bolsas de Estudos: devido à natureza autofinanciada dos cursos oferecidos pela CCEC, não há viabilidade financeira para a concessão de bolsas de estudo.
- Vagas limitadas.
- A realização do curso está sujeita à quantidade mínima de matrículas.
A documentação necessária deverá ser enviada pela Internet, o mais rápido possível, usando o serviço Candidato on line no endereço www.cce.puc-rio.br
Os candidatos inscritos no último dia de prazo, assim como os que se inscreverem nos balcões de atendimento da CCE, deverão apresentar a documentação, obrigatoriamente, no ato da inscrição.
*A Carta com os Motivos de Interesse no Curso, deverá responder: "Por que você gostaria de cursar uma pós-graduação "lato sensu" em Design de Serviço?".
A taxa de inscrição (quando houver) só será devolvida em caso de cancelamento do curso pela PUC-Rio.
A inscrição poderá ser realizada por qualquer um dos seguintes modos:
- Internet
- Central de Atendimento - 0800 970 9556
- WhatsApp (21) 97658-6094
- Presencial - Comparecimento do candidato ou seu representante, munido de instrumento particular de procuração à PUC-Rio em nossa unidade Gávea
O aluno cujo curso for custeado por uma empresa deverá, depois de efetuar a matrícula, preencher a carta de compromisso da empresa ou a carta de empenho e enviá-la através do “Aluno on line”, no prazo de 24 horas.
Posteriormente, enviaremos, à empresa, a nota fiscal com boleto bancário.
Para empresa que optar em pagamento parcelado, o vencimento da primeira parcela será imediato, em no máximo 15 dias após o início do curso. A segunda parcela o vencimento será para 30 dias após o início do curso e as demais parcelas, caso existam, os vencimentos serão subsequentes.
O aluno receberá um e-mail automático de confirmação de matrícula, contendo as instruções para uso do “Aluno on line”.
Mensagem enviada com sucesso!
Ementa: Caracterização do Design de Serviço. Origem e fundamentação do Design de Serviço. Relações do Design de Serviço com o conceito de Experiência do Usuário (UX). Fundamentos, princípios e conceito da abordagem do Design Centrado no Humano (DCH). Pensamento sistêmico no desenvolvimento do Design de Serviço.
Programa:
Bibliografia Básica:
CARDOSO, R. Design para um mundo complexo. São Paulo: Cosac Naify, 2011.
CROSS, N. Design thinking: understanding how designers think and work. Oxford: Berg, 2011.
STICKDORN, M.; SCHNEIDER, J.; BANDARRA, M. Isto é Design Thinking de Serviços. Porto Alegre: Bookman, 2015.
Bibliografia Complementar:
BEYER, H.; HOLTZBLATT, K. Contextual Design: Defining Customer-Centered Systems. San Francisco: Morgan Kaufmann, 1997.
GOODWIN, K. Designing for the digital age: how to create human-centered products and services. New York: Wiley Pub, 2009.
HARTSON, R.; PYLA, P. The UX Book: Process and Guidelines for Ensuring a Quality User Experience. New York: Morgan Kaufmann, 2012.
LUHMANN, N. Teoria dos sistemas na prática. São Paulo: Vozes, 2018.
STICKDORN, M.; HORMESS, M.; LAWRENCE, A.; SCHNEIDER, J. This is service design doing?: applying service design thinking in the real world?: a practitioner’s handbook. Sebastopol: O'Reilly Media, 2018
Ementa: Introdução à linguagem e comunicação no Design. Fundamentos da linguagem visual. Aplicação da linguagem visual e pensamento plástico na comunicação da informação. Comunicação por meio dos sentidos. Representação e visualização de dados. Códigos e mensagens não-verbais.
Programa:
Bibliografia Básica:
DONDIS, Donis. A Sintaxe da linguagem Visual 3.ed. São Paulo: Martins Fontes, 2007. LUPTON, E.; PHILLIPS, J. C. Novos fundamentos do design; São Paulo: Cosac Naify, 2008. TUFTE, E. R.. Envisioning information. Cheshire, Conn. : s.n, 1995.
Bibliografia Complementar:
ARNHEIM, Rudolf. Arte e Percepção visual. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004.
LINDSTROM, M. Brandsense: Segredos Sensoriais por Trás das Coisas que Compramos.
Porto Alegre: Bookman, 2011.
LUPTON, E. Pensar com tipos. São Paulo: Cosac Naify, 2006.
SAFFER, D. Designing Gestural Interfaces: Touchscreens and Interactive Devices. Boston: O’Reilly Media, 2008.
YAU, N.; PIVA, A. Visualize isto - O guia do flowingdata para design, visualização e estatística. Rio de Janeiro: Alta books, 2012.
Ementa: Panorama dos principais métodos e técnicas de pesquisa para Design de Serviço. Conceitos e fundamentação dos diferentes métodos e técnicas de pesquisa. Critérios para seleção e avaliação do método e técnica de pesquisa. Objetivos e resultados a partir do uso de cada método e técnica. Relações entre os métodos e técnicas de pesquisa com as fases do projeto do serviço. Análise de dados de pesquisa. Consolidação de dados e resultados de pesquisa e síntese de achados. Definição de requisitos de projeto. Exemplos e cases de uso de diferentes abordagens de pesquisa. Experimentação de métodos e técnicas de pesquisa e prática em sala de aula.
Programa:
Bibliografia Básica:
BARBOSA, S. D. J.; SILVA, B. S. da. Interação Humano-Computador. São Paulo: Elsevier Acadêmico, 2010.
BAXTER, K.; COURAGE, C.; CAINE, K.; BAXTER, K.; COURAGE, C.; CAINE, K. Understanding your users: a practical guide to user research methods. 2nd. ed. San Francisco: Morgan Kaufmann, 2015.
VISOCKY O’GRADY, J.; VISOCKY O’GRADY, K. A designer’s research manual: succeed in design by knowing your clients + understanding what they really need. Rockport Publishers, 2017.
Bibliografia Complementar: COOPER, A.; REIMANN, R.; CRONIN, D.; NOESSEL, C. About Face: The Essentials of Interaction Design. 4. ed. New Jersey: Wiley, 2014.
CRESWELL, J. W. Research design: qualitative, quantitative, and mixed methods approaches. 3. ed. New York: SAGE Publications, Inc, 2009.
HAY, B. Y. L.; WHAT, U.; USERS, Y. Researching UX: analytics. Collingwood: SitePoint, 2017.
KALBACH, J. Mapeamento de experiências. Rio de Janeiro: Alta Books, 2017.
MARSH, S. User research: a practical guide to designing better products and services. London: Kogan Page, 2018.
Ementa: Desenvolvimento da proposta de projeto final. Processo de conceituação do serviço, usuários, pontos de contato e interfaces. Metodologia de projeto. Etapas de desenvolvimento do projeto. Métodos e técnicas. Conceito do objeto/serviço/sistema. Desenvolvimento de modelos experimentais. Relação de interfaces e serviço no contexto de uso. Aspectos éticos e legais. Cadeia criativa, produtiva e variáveis do projeto. Temas atuais em design de serviço. Organização, documentação e apresentação de projeto.
Programa:
Bibliografia Básica:
NORMAN, D. A. O design do dia-a-dia. Rio de Janeiro: Rocco, 2006.
PENIN, L. Designing the invisible: an introduction to service design. New York: Bloomsbury Visual Arts, 2018.
STICKDORN, M.; SCHNEIDER, J.; BANDARRA, M. Isto é Design Thinking de Serviços. Porto Alegre: Bookman, 2015.
Bibliografia Complementar:
KALBACH, J. Mapeamento de experiências. Rio de Janeiro: Alta Books, 2017.
LOWDERMILK, T. Design Centrado no Usuário. São Paulo: Novatec, 2013.
PEPPERS, D. Customer Experience: What, How and Why Now. New Jersey: BookBaby, 2016.
POLAINE, A.; LØVLIE, L.; REASON, B. Service design?: from insight to implementation. New Jersey: Rosenfeld Media, 2013.
VOGEL, C. M.; CAGAN, J. Creating Breakthrough Products Innovation from Product Planning to Program Approval. New Jersey: Ft Pr, 2010.
Ementa: Panorama dos principais tópicos relacionados ao Design de Serviço. Caracterização das disciplinas relacionadas aos serviços. Comunicação entre os conhecimentos de disciplinas correlacionadas no desenvolvimento de projetos de serviço. Relações entre os conceitos de Marketing e Design de Serviço. Questões sobre Inovação Social no Design de Serviços. Conceito de atmosfera na apresentação e ambientação do serviço e ponto de venda. Estratégia de comunicação e linguagem entre o serviço e o usuário.
Programa:
Bibliografia Básica:
AAKER, David A. Marcas: Brand Equity. Gerenciando o valor da marca. Sa~o Paulo: Nego´cio Editora, 2003.
LOVELOCK, C. H.; WIRTZ, J. Marketing de serviços pessoas, tecnologia e estratégia. 7. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
MANZINI, E. Design, When Everybody Designs : An Introduction to Design for Social Innovation. Cambridge: The MIT Press, 2015.
Bibliografia Complementar:
BATESON, J. E. G. Marketing de serviços. Porto Alegre: Bookman, 2001.
HARRIS, R. A. Voice interaction design?: crafting the new conversational speech systems. New York: Morgan Kaufmann Publishers, 2005.
KAPFERER, N. Jean. Strategic brand management: new approaches to creating and evaluating brand equity. New York: The Free Press, 1992.
MANZINI, E. Design Para a Inovação Social e Sustentabilidade. Rio de Janeiro: Editora epapers, 2008.
ZEITHAML, V. A.; BRITNER, M. J.; GREMLER, D.; NONNENMACHER, F. Marketing de Serviços: A Empresa com Foco no Cliente. Porto Alegre: AMGH, 2014.
Ementa: Introdução à gestão e estratégia em serviços. Caracterização das áreas relacionadas à gestão e estratégia em Design de Serviço. Conceitos e métodos de Branding. Fundamentação e o desenvolvimento de Estratégia de Negócios do serviço. Princípios de Gestão e Liderança para a equipe de desenvolvimento e manutenção do serviço. Tópicos relacionados à gestão de inovação e implementação do serviço. Fundamentos da Gestão de Mudança para a implementação de um novo serviço.
Programa:
Bibliografia Básica:
OSTERWALDER, A.; PIGNEUR, Y. Business model generation?: inovação em modelos de negócios?: um manual para visionários, inovadores e revolucionários. Rio de Janeiro: Alta Books, 2011.
PORTER, M. E. Estratégia competitiva. Rio de Janeiro: Campus, 2004.
QUINN, R.; FAERMAN, S.; THOMPSON, M.; MCGRATH, M.; BRIGHT, D. Competências gerenciais: A abordagem de valores concorrentes na gestão. 6. ed. Rio de Janeiro: Elsevier Editora Ltda, 2017.
Bibliografia Complementar:
AAKER, D. On Branding: 20 princípios que decidem o sucesso das marcas. Porto Alegre : Bookman, 2015.
CHIAVENATO, I. Os novos paradigmas: Como as mudanças estão mexendo com as empresas. 5. ed. Barueri: Editora Manole, 2008.
FITZSIMMONS, J. A.;FITZSIMMONS, M. J. Administração de Serviços: Operações, Estratégia e Tecnologia da Informação. 7. ed. Porto Alegre: AMGH, 2014.
SERRA, F.; TORRES, M. C. S.; TORRES, A. P.; FERREIRA, M. P. Administração Estratégica: Conceitos, Roteiro Prático e Estudos de Casos. 5. ed. Florianópolis: Insular, 2012.
TROIANO, J. Brand Intelligence. Construindo Marcas que Fortalecem Empresas e Movimentam a Economia. Barueri: Estação das Letras e Cores, 2017.
Ementa: Introdução prototipagem em serviço. Conceitos e definições de protótipos físicos e digitais para serviços. Tipos e exemplos de protótipos. Construção de protótipos para as etapas de projeto. Experimentação em prototipagem de interfaces para serviços. Principais métodos e técnicas de avaliação e validação do serviço. Relações entre os métodos e técnicas de avaliação com as fases do projeto do serviço. Planejamento de testes, avaliação e validação de serviço. Condução de métodos e técnicas de avaliação e validação. Análise de testes e validação do serviço.
Programa:
Bibliografia Básica:
ALBERT, W.; TULLIS, T. Measuring the User Experience, Second Edition: Collecting, Analyzing, and Presenting Usability Metrics (Interactive Technologies). New Jersey: Morgan Kaufmann, 2013.
CHARLTON, S. G.; O’BRIEN, T. G. Handbook of Human Factors Testing and Evaluation. Boca Raton: CRC Press, 2001.
STICKDORN, M.; SCHNEIDER, J.; BANDARRA, M. Isto é Design Thinking de Serviços. Porto Alegre: Bookman, 2015.
Bibliografia Complementar:
ALBERT, B.; TULLIS, T.; TEDESCO, D. Beyond the usability lab?: conducting large-scale user experience studies. New Jersey: Morgan Kaufmann, 2010.
DUMAS, J. S.; LORING, B. A. Moderating usability tests?: principles and practices for interacting. New York: Morgan Kaufmann/Elsevier, 2008.
RUBIN, J.; CHISNELL, D. Handbook of Usability Testing: How to Plan, Design, and Conduct Effective Tests. New York: Wiley, 2008.
SHARON, T. Validating Product Ideas: Through Lean User Research. New York: Rosenfeld Media, 2016.
STICKDORN, M.; HORMESS, M.; LAWRENCE, A.; SCHNEIDER, J. This is service design doing: applying service design thinking in the real world?: a practitioner’s handbook. Sebastopol: O’Reilly Media, 2018.
Ementa: Introdução a cocriação e design participativo. Caracterização de um workshop de cocriação e suas dinâmicas. Condução de sessões de cocriação e criatividade. Participação em sessões de cocriação e criatividade. Principais de técnicas de criatividade. Procedimentos de técnicas de criatividade. Experimentação de técnicas de criatividade. Blueprint de Serviço. Organização das partes de um serviço através do Blueprint de Serviço. Modelagem do serviço e da experiência do usuário.
Programa:
Bibliografia Básica:
NORMAN, D. A. O design do dia-a-dia. Rio de Janeiro: Rocco, 2002.
STICKDORN, M.; SCHNEIDER, J.; BANDARRA, M. Isto é Design Thinking de Serviços. Porto Alegre: Bookman, 2015.
UNGER, R.; CHANDLER, C. O Guia Para Projetar UX: a experiência do usuário (UX) para projetistas de conteúdo digital. Rio de Janeiro: Alta Books, 2009.
Bibliografia Complementar:
BEYER, H.; HOLTZBLATT, K. Contextual Design: Defining Customer-Centered Systems. San Francisco: Morgan Kaufmann, 1997.
CADDICK, R.; CABLE, S. Communicating the User Experience: A Practical Guide for Creating Useful UX Documentation. New Jersey: Wiley, 2011.
KALBACH, J. Mapeamento de experiências. Rio de Janeiro: Alta Books, 2017.
RISDON, C.; QUATTLEBAUM, P.; RETTIG, M. Orchestrating experiences: collaborative design for complexity. New York: Rosenfeld Media, 2018.
STICKDORN, M.; HORMESS, M.; LAWRENCE, A.; SCHNEIDER, J. This is service design doing?: applying service design thinking in the real world?: a practitioner’s handbook. Sebastopol: O’Reilly Media, 2018.
Obrigatória para a conclusão do curso de Especialização. O aluno terá um orientador de Monografia ou trabalho final durante o curso. A monografia ou trabalho final deverá ser entregue impresso e em DVD até 14 meses depois do início do curso.
Ementa: Contextualização de tendências tecnológicas e do comportamento humano relacionado ao universo de serviços. Recentes transformações no Design de Serviço. Tendências nas áreas de experiência do usuário e desenvolvimento tecnológico com foco em áreas de serviço. Crítica sobre as áreas atuais e inovações estabelecidas no mercado e tendências futuristas. Interpretação do futuro da indústria de serviços. Perspectivas das práticas e processos em Design de Serviço. Novas possibilidades para o campo do Design.
Programa:
Bibliografia Básica:
CALDAS, D. Observatório de sinais - teoria e prática da pesquisa de tendências.; Rio de Janeiro: Senac, 2004.
FLUSSER, V. O mundo codificado. Por uma filosofia do design e da comunicação; São Paulo: Cosac Naify, 2007.
MACHADO, A. Máquina e Imaginário: O Desafio das Poéticas Tecnológicas. 3. ed. São Paulo: Ed.Edusp, 2001.
Bibliografia Complementar:
GREENFIELD, A. Radical technologies: the design of everyday life. New York: Verso, 2018.
MURRAY, J. H. O futuro da narrativa no ciberespaço. São Paulo: Editora UNESP, 2003.
REESE, B. The fourth age: smart robots, conscious computers, and the future of humanity. New York: Atria Books, 2018.
RUBIN, P. Future presence: how virtual reality is changing human connection, intimacy, and the limits of ordinary life. San Francisco: HarperOne, 2018.
SINCLAIR, B.; SERRA, A. C. C. da. IoT: Como usar “Internet Das Coisas” para alavancar seus negócios. Belo Horizonte: Autêntica Business, 2018.
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